Comment Starbucks a sauvé sa peau sans perdre son âme

Résumé de l’ouvrage :

Howard Schultz, PDG du groupe Starbucks (plus de 16000 points de vente dans le monde) nous livre un condensé de plusieurs années de management de crise à l’échelle d’une multinationale. En 2008, lorsqu’il reprend les rênes de l’entreprise qu’il a fondée puis quittée, celle-ci vit une crise de croissance aigüe. Malgré un chiffre d’affaire en hausse constante, une valorisation boursière en augmentation régulière, la situation de l’entreprise en 2008 laisse apparaître des chantiers profonds et urgents. Quant au contexte économique global, il entre dans une crise mondiale liée à l’éclatement du régime des subprimes. L’ouvrage raconte alors les décisions d’un patron passionné par son métier et son entreprise qui n’aura de cesse de ne pas perdre la mémoire tout en rêvant demain. De péripéties en intuitions ou encore en décisions stratégiques, Howard Schultz nous invite à revivre les 3 dernières années du redressement de Starbucks.

Points intéressants de l’ouvrage :

L’entreprise possède une âme, un ADN, sa propre identité. Elle doit faire vivre une expérience unique à ses clients, c’’est d’ailleurs ce qui lui permet de faire la différence sur un marché hyperconcurrentiel.

Starbucks, happée par les sirènes de la croissance, s’est éloigné de ses fondamentaux en oubliant sa promesse. De l’odeur du café concurrencée par celle des sandwichs aux œufs afin de augmenter le ticket moyen, ou encore l’achat de machines à café plus rapides certes mais trop hautes en taille ce qui nuit à la relation serveur-client, mais aussi la multiplication des ouvertures de magasins mais une logistique sous évaluée qui génère trop de rupture de stock, etc.… voilà autant d’exemples d’une entreprise qui se sert avant de chercher à servir. Ensuite, généralement, elle commence à oublier sa culture et à perdre son âme. L’action managériale d’Howard Schultz est audacieuse, intransigeante et émouvante. Capable de fermer 7100 points de vente pendant ½ journée (20 millions de dollars d’investissement) pour une formation de l’ensemble des « Baritas » (serveurs) pour réapprendre à faire un expresso, d’organiser un séminaire de cadres dirigeants à la Nouvelle Orléans pour contribuer à redresser la ville après l’ouragan et renforcer la fierté d’appartenance, ou d’effectuer des séances régulières de questions ouvertes à tout salarié intéressé, Howard Schultz respecte l’identité de Starbucks et ses valeurs humaines pour redresser le Groupe.

Il lui faudra prendre des décisions humaines émotionnellement difficiles lorsque le Groupe passe une situation financière délicate. La communication est alors savamment étudiée pour maintenir une entreprise mobilisée. Enfin, chaque opportunité est étudiée dans le détail pour s’assurer de la parfaite adéquation avec le métier de l’entreprise et son âme. La créativité est cadrée par une obsession constante : l’expérience client dans le respect de la promesse de l’entreprise.

Points de vigilance de l’étude :

L’auteur a une tendance naturelle et logique à promouvoir son entreprise et ses actes. Il convient de lire cet ouvrage avec le détachement nécessaire pour s’inspirer de la philosophie et des principes utilisés par Howard Schultz pour sauver son bébé.

Auteur : Howard Schultz
Année : 2011